Molti clienti professionali, un tempo, passavano dal vivaio prima di fare un grosso ordine. Vedevano le piante, controllavano la qualità e sceglievano i lotti che volevano. Oggi questa abitudine è meno diffusa, perché gli acquirenti hanno meno tempo e i fornitori sono spesso più lontani.
Gli acquirenti dei garden center possono trattare con decine di produttori nel corso di una stagione. I paesaggisti possono rifornirsi da vivai di più regioni per un solo progetto. Visitare ogni fornitore non è più praticabile per la maggior parte di loro.
Gli acquirenti si affidano quindi a listini, cataloghi e portali online. Ordinano per nome, dimensione e prezzo, e giudicano la qualità dalle foto che vengono mostrate. La foto diventa la prova principale di come sarà la pianta.
La foto di catalogo di una pianta in fiore può essere molto diversa dalle piante sul banco. Può essere stata scattata anni prima, in un altro vivaio o in un'altra stagione. Può mostrare una pianta in piena fioritura, mentre il lotto attuale è ancora in bocciolo o ha già finito di fiorire.
La differenza porta a reclami e richieste di rimborso. L'acquirente si aspettava una cosa e ne ha ricevuta un'altra. Anche quando le piante rispettano la specifica, l'acquirente si sente ingannato. Il vivaio dedica allora tempo a spiegare, a offrire un accredito o a ritirare le piante. Rendere piante vive costa a entrambe le parti, e molte piante rese non si possono rivendere.
Le contestazioni sull'aspetto sono difficili da chiudere. Dimensione e quantità si possono misurare, ma l'aspetto dipende dal giudizio. La foto del lotto reale offre a entrambe le parti un riferimento comune.
I negozi online di piante e i venditori per corrispondenza hanno lo stesso problema con i propri clienti. Quando comprano da un vivaio, spesso usano le foto del vivaio sui propri siti. Una foto non aggiornata inganna allora il cliente finale oltre che l'acquirente professionale.
