La guida descrive che cosa succede quando un articolo manca prima della spedizione, perché la sostituzione fa parte del commercio di piante e come le preferenze concordate in anticipo riducono telefonate e note di credito.
Una sostituzione avviene quando un vivaio spedisce una pianta diversa da quella ordinata. Tra il giorno dell'ordine e quello della spedizione, un lotto può non raggiungere la misura, perdere il colore dei fiori o subire danni da gelo.
Il modo in cui il vivaio gestisce questi cambiamenti incide sia sui costi sia sul rapporto con i clienti. Concordare in anticipo la preferenza di ogni cliente sulle sostituzioni fa risparmiare telefonate e attese nel giorno della spedizione.
articoli mancanti, telefonate e note di credito
Prima che il camion parta, spesso manca qualche articolo di un ordine. La misura ordinata può non essere pronta, oppure il colore ordinato può essere esaurito. A volte il lotto c'è, ma la qualità è inferiore a quella che il cliente si aspetta.
Chi prepara l'ordine segnala la mancanza all'ufficio. Un addetto alle vendite telefona o scrive al cliente per proporre un'alternativa. L'alternativa può essere la stessa pianta in un vaso più grande, una varietà simile o un altro colore della stessa pianta.
Il cliente può non rispondere subito. I buyer dei garden center sono spesso in negozio, e i paesaggisti sono spesso in cantiere. Mentre l'addetto aspetta una risposta, l'ordine non può essere chiuso. Anche il camion aspetta, oppure parte con un vuoto nell'ordine.
In una mattina di primavera piena di lavoro questo accade molte volte. Più ordini possono essere in attesa di risposta nello stesso momento. Il programma di spedizione slitta e le consegne successive arrivano in ritardo. Autisti e addetti perdono tempo che il vivaio paga.
Alcune sostituzioni avvengono senza alcuna telefonata. Chi prepara l'ordine o chi vende sceglie un'alternativa che ritiene gradita al cliente. Spesso la scelta è sensata e il cliente è soddisfatto. A volte il cliente rifiuta la pianta all'arrivo, e il vivaio deve ritirarla o emettere una nota di credito.
Il costo di una sostituzione sbagliata va oltre la pianta. Comprende la seconda consegna, la nota di credito e il tempo dell'ufficio dedicato al reclamo. Incide anche sulla fiducia del cliente nelle consegne future.
Le sostituzioni sono particolarmente frequenti all'inizio della stagione primaverile. Gli ordini fatti mesi prima incontrano colture cresciute in modo diverso dal previsto.
materiale vivo, clienti e metodi
Il materiale vivo cambia ogni settimana. Una pianta ordinata a febbraio può avere un aspetto molto diverso ad aprile. La crescita può essere più lenta o più rapida del previsto, e il maltempo può danneggiare un lotto all'improvviso. Parassiti e malattie possono togliere del tutto un lotto dalla vendita. Le piante acquistate da altri vivai aggiungono altra incertezza, perché la loro qualità si conosce solo all'arrivo.
I clienti accettano cose diverse. Un garden center può gradire una pianta simile di misura migliore, perché può comunque venderla. Un paesaggista che lavora sul progetto di un progettista può dover chiedere l'approvazione per ogni modifica. Un contratto con un ente pubblico può vietare le sostituzioni senza consenso scritto.
Chi vende usa vari metodi per gestire queste differenze. Molti telefonano o scrivono al cliente per ogni modifica. Alcuni clienti danno un'autorizzazione generale a inviare una pianta equivalente dello stesso valore. Altri chiedono al vivaio di togliere l'articolo e di consegnare il resto dell'ordine.
Ogni metodo ha dei costi. Le telefonate richiedono tempo e ritardano la spedizione. L'autorizzazione generale può causare contestazioni quando l'idea di equivalente del cliente è diversa da quella del vivaio. Spedire l'ordine incompleto rispetta la scelta del cliente ma fa perdere la vendita.
Gli errori portano a note di credito e a lavoro in più per l'ufficio. Una pianta rifiutata va restituita, registrata e rimessa in giacenza oppure scaricata. La fattura va corretta, e il documento di trasporto può non corrispondere più a ciò che è arrivato.
La conoscenza della preferenza di ogni cliente di solito sta in un solo addetto alle vendite. Quando questa persona è assente, i colleghi tirano a indovinare oppure richiamano il cliente. La stessa domanda può essere ripetuta ogni stagione senza che la risposta venga annotata.
preferenze, regole e documenti di trasporto
Un approccio più semplice è concordare la preferenza di ogni cliente prima dell'inizio della stagione. La preferenza viene registrata nella scheda cliente, dove la vedono sia l'ufficio sia il magazzino. Tre impostazioni bastano per la maggior parte dei clienti: accetta simili, chiedere prima, nessuna sostituzione.
I clienti che accettano piante simili permettono al vivaio di inviare un equivalente senza telefonare. I clienti che chiedono prima ricevono una telefonata o un messaggio prima che l'ordine venga modificato. I clienti che non vogliono sostituzioni ricevono l'ordine incompleto, con l'articolo mancante indicato chiaramente.
Il vivaio ha bisogno anche di regole su ciò che si considera simile. Una regola comune è che l'alternativa debba avere la stessa misura di quella ordinata o una maggiore. Il prezzo deve essere uguale o inferiore, così al cliente non viene mai addebitato di più per una modifica che non ha scelto. L'alternativa deve servire allo stesso uso, come siepe, tappezzante o bordura in ombra.
Ogni modifica deve comparire sul documento di trasporto e sulla fattura, che indicano l'articolo originale, il sostituto e il motivo.
Registrare le sostituzioni fornisce nel tempo anche informazioni utili. Sostituzioni frequenti su una linea indicano che il vivaio ne coltiva troppo poca, oppure che il lotto sta andando male. I rifiuti frequenti mostrano quali clienti vanno chiamati prima di ogni modifica.
Le preferenze vanno riviste con regolarità. Le esigenze di un cliente possono cambiare quando subentra un nuovo buyer o quando l'azienda inizia un nuovo tipo di lavoro. Un breve controllo all'inizio di ogni stagione mantiene aggiornata la scheda.
Anche chi prepara gli ordini ha bisogno di istruzioni chiare sul posto di lavoro. Una lista di prelievo che mostra la preferenza del cliente evita un viaggio di ritorno in ufficio. Chi prepara sa subito se scegliere un'alternativa, mettere da parte l'articolo in attesa di una telefonata oppure lasciarlo fuori.
Perché i vivai sostituiscono le piante negli ordini?
Il materiale vivo cambia tra l'ordine e la spedizione. Le piante possono non raggiungere la misura ordinata, perdere il colore o subire danni, e al loro posto si propone una pianta simile.
Un vivaio può inviare un sostituto senza chiedere?
Dipende dall'accordo con il cliente. Molti clienti autorizzano piante simili della stessa misura e dello stesso valore, mentre altri richiedono l'approvazione per ogni modifica.
Come devono comparire le sostituzioni in fattura?
La fattura e il documento di trasporto devono indicare l'articolo originale, il sostituto e il motivo. Così il cliente può controllare la consegna senza contattare il vivaio.
Che cosa rende buona una pianta sostitutiva?
Un buon sostituto ha la stessa misura di quella ordinata o una maggiore, costa uguale o meno e serve allo stesso scopo. Per i progetti di paesaggio di solito deve approvarlo il progettista.
In Atlas Core la scheda cliente del CRM di Core contiene le preferenze e le esigenze di ogni cliente. I commenti restano organizzati in discussioni sull'ordine, dove li leggono sia l'ufficio sia il magazzino. La stessa scheda conserva i contatti e lo storico degli acquisti del cliente, così un collega che sostituisce l'addetto abituale conosce il contesto dell'account.
Nei progetti di paesaggio, una sostituzione viene registrata sulla riga originale del programma, con il nome di chi l'ha approvata e la data. Alla consegna del lavoro la documentazione di quanto è stato messo a dimora è così completa. I passaporti delle piante e i documenti di origine viaggiano con la consegna, quindi i documenti riflettono ciò che è davvero uscito dal vivaio.
I registri di audit annotano ogni modifica e vengono conservati per sette anni.
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