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Ridurre le chiamate dei clienti sullo stato degli ordini

Le chiamate sullo stato degli ordini occupano una parte importante della giornata di un ufficio vendite. Nel commercio al dettaglio, secondo Radial, le richieste del tipo "dov'è il mio ordine" sono dal 25 al 35 per cento delle interazioni dei contact center, e arrivano al 50 per cento nei periodi di punta.

le chiamate sullo stato degli ordini nel settore vivaistico

In primavera vivai e grossisti di piante vedono lo stesso fenomeno.

I clienti professionali chiamano per sapere se l'ordine è stato preparato, quando arriverà e perché manca una riga. Quasi tutte le risposte si trovano già nei dati che il vivaio registra, a patto che quei dati mostrino lo stato di ogni ordine.

il telefono dell'ufficio

Le chiamate sullo stato degli ordini

In alta stagione il telefono dell'ufficio di un vivaio squilla per tutta la giornata. Un paesaggista vuole sapere se le piante da siepe arriveranno prima che la squadra inizi a piantare. Un garden center chiede in che giorno arriveranno i carrelli. Un'impresa che lavora per il comune verifica se una sostituzione è stata approvata.

Quasi tutte queste domande hanno una risposta semplice. L'ordine è in attesa, in preparazione, caricato o già in viaggio. La risposta di solito si trova nel piazzale, a una certa distanza dalla scrivania dell'ufficio.

Telefono da scrivania con la spia lampeggiante su una scrivania piena di lavoro, accanto a una pila di appunti

ufficio e piazzale

Quanto costano le chiamate all'ufficio e al piazzale

Ogni chiamata interrompe un altro lavoro. Chi risponde smette di inserire un ordine, preparare una fattura o aggiornare le disponibilità. Dopo la chiamata deve ritrovare il punto in cui era rimasto, e questo richiede più tempo della chiamata stessa.

Le chiamate tolgono tempo anche al piazzale. Quando l'ufficio non ha la risposta, qualcuno telefona o va di persona alla zona spedizioni. Il responsabile del piazzale smette di caricare per controllare un carrello o una lista di prelievo.

La maggior parte delle chiamate arriva nelle stesse poche settimane di piantagione, in primavera e in autunno, quando ufficio e piazzale sono più impegnati. Un camion in ritardo una mattina può provocare una dozzina di chiamate in un'ora. Ogni cliente vuole una risposta certa, e ogni risposta richiede un controllo in piazzale.

Il cliente chiede un'informazione che esiste già da qualche parte in azienda. La chiamata avviene perché quell'informazione non gli è arrivata.

Sedia da ufficio vuota rivolta verso la finestra, un telefono che squilla sulla scrivania e fuori un piazzale di carrelli

il punto di vista del cliente

Perché i clienti professionali chiamano per i loro ordini

I clienti professionali organizzano il proprio lavoro attorno alle consegne. Un paesaggista prenota una squadra, noleggia i macchinari e comunica al committente quando inizierà la piantagione. Una consegna in ritardo o incompleta sconvolge tutto questo, e il cliente chiama per verificare.

Molti vivai confermano l'ordine quando viene inserito e poi non mandano altro fino all'arrivo del camion. Il cliente non sa se l'ordine è stato preparato, caricato o se è in ritardo, e quindi telefona. I clienti che hanno già avuto problemi chiamano prima e più spesso.

Alcune chiamate nascono da problemi precedenti. Una consegna incompleta, un passaporto delle piante mancante o una sostituzione inattesa portano a una chiamata per capire cosa è successo e quando arriverà la merce mancante.

Alcuni clienti chiamano per conto di altri. Un paesaggista può telefonare per il capocantiere, per il committente e per la squadra di piantagione, ognuno in un momento leggermente diverso.

come si lavora oggi

Come si gestiscono oggi le chiamate sullo stato degli ordini

Nella maggior parte dei vivai l'informazione esiste, ma si trova nel piazzale, su carta o nella memoria di una sola persona.

Nella maggior parte dei vivai, in primavera, una persona risponde al telefono per gran parte della giornata. Spesso la stessa persona si occupa anche dell'inserimento degli ordini o della fatturazione. Quando un cliente chiede di un ordine, controlla un foglio di calcolo o una lista di prelievo sulla scrivania.

Se i documenti non rispondono alla domanda, va in piazzale o telefona alla squadra spedizioni. A volte promette di richiamare, e questo crea un altro compito. Nei giorni più intensi alcune chiamate restano senza risposta, e quei clienti richiamano più tardi.

Questo schema si ripete in tutto il settore.

Smartphone appoggiato a faccia in su sul banco di un garden center, con una notifica di messaggio sfocata

conferme e avvisi di spedizione

Aggiornamenti sullo stato inviati in anticipo

Un modo diffuso per ridurre le chiamate è dare al cliente la risposta prima che la chieda. Si comincia con una conferma all'inserimento dell'ordine, con righe, quantità, prezzi e data di consegna prevista.

Un secondo messaggio parte quando l'ordine viene spedito. Indica cosa è stato caricato, cosa manca e l'orario di arrivo previsto. Se una riga è stata sostituita, il messaggio lo dice e indica la pianta sostitutiva.

I clienti che ordinano con regolarità traggono vantaggio dal poter controllare lo stato da soli. Un portale B2B può mostrare ogni ordine come confermato, preparato, caricato o consegnato, e il cliente può consultarlo in qualsiasi momento.

Gli aggiornamenti funzionano meglio quando sono brevi e seguono sempre lo stesso formato. Così il cliente trova subito la data di consegna e le eventuali righe mancanti.

Carrello carico in una baia di carico con la busta porta documento di trasporto, nella luce calma del tardo pomeriggio

registrazione dello stato

Registrare lo stato degli ordini in piazzale

Questi aggiornamenti dipendono dalla registrazione dello stato all'interno dell'azienda. Chi prepara gli ordini segna un ordine come preparato quando il lavoro è finito. La squadra spedizioni registra quando parte il carico e quale veicolo o trasportatore lo porta.

I dati di consegna servono anche dopo. Una fotografia o una firma al punto di scarico chiude le discussioni sull'arrivo della merce. Sapere quale vettore ha preso il carico aiuta l'ufficio a rispondere alle domande sui ritardi.

Gli stessi dati aiutano l'ufficio quando un cliente chiama comunque. Con lo stato sullo schermo, chi risponde può dare la risposta subito dalla scrivania. La chiamata è molto più breve, e la squadra del piazzale continua a caricare.

L'ufficio risponde così a meno chiamate, e quelle che riceve riguardano problemi reali. Il personale può dedicare il tempo agli ordini, alle fatture e ai clienti che hanno bisogno di aiuto.

domande

Domande frequenti

Che cos'è una chiamata "dov'è il mio ordine"?
È la chiamata di un cliente che chiede lo stato di un ordine già inserito. Le domande più comuni riguardano la preparazione, la data di consegna e la merce mancante. I contact center del commercio al dettaglio riportano che queste chiamate sono una parte importante di tutte le richieste.

Come può un vivaio ridurre le chiamate sullo stato degli ordini?
Il metodo principale è mandare ai clienti le informazioni prima che le chiedano. Una conferma d'ordine, un avviso di spedizione e un portale self-service rispondono alla maggior parte delle domande. Lo stato deve essere registrato in piazzale man mano che il lavoro viene fatto.

I clienti professionali usano il tracciamento degli ordini online?
I clienti professionali abituali spesso preferiscono controllare da soli lo stato degli ordini quando c'è un portale, perché così evitano una telefonata durante la propria giornata di lavoro. I clienti occasionali possono preferire ancora il telefono.

Cosa deve contenere un avviso di spedizione?
Deve elencare cosa è stato caricato, le eventuali righe mancanti o sostituite e l'orario di arrivo previsto. Può anche indicare il vettore o il veicolo. Avvisi di spedizione chiari riducono le chiamate successive sulle consegne incomplete.

atlas core

Lo stato degli ordini in Atlas Core

In Atlas Core ogni spedizione in uscita è una consegna con un proprio stato. Una consegna passa per fasi come programmata, in preparazione, imballata, in transito e consegnata. Non riuscita e resa sono registrate come stati a sé, e un registro di tracciamento conserva ogni aggiornamento con la sua data.

  • Consegne parziali e ordini inevasi. Un ordine può avere più consegne, così le consegne parziali e gli ordini inevasi mantengono stati separati.
  • Documenti di trasporto con i passaporti. Ogni consegna ha il proprio documento di trasporto, che stampa il passaporto delle piante per ogni lotto soggetto a passaporto presente nella consegna.
  • Corriere o mezzo proprio. Ogni consegna indica il corriere o il mezzo del vivaio che l'ha portata.
  • Prova di consegna. Le fotografie di prova di consegna possono essere acquisite e conservate con la spedizione.
  • Un elenco delle consegne filtrabile. L'elenco delle consegne si può filtrare per corriere e per stato, così l'ufficio vede quali ordini sono imballati, quali sono in viaggio e quali sono arrivati.

I clienti professionali che usano il portale Aviso vedono lì lo stato dei propri ordini. Possono anche consultare gli ordini passati e riordinare in pochi clic.

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